Online shopping er en bekvemmelighed, som mange af os har lært at sætte pris på. Det giver mulighed for at gennemse og købe produkter fra hjemmets ro og mag, uden at skulle bekymre sig om åbningstider eller lange køer. Men for dem, der ikke har tilbragt det meste af deres liv med en smartphone i hånden eller foran en computerskærm, kan online shopping være en kilde til frustration og forvirring.
Forestil dig en ældre borger, som for første gang forsøger at bestille en gave til et barnebarn på internettet. De kan nemt blive overvældet af det store udvalg og de forskellige interfaces, som online butikker præsenterer. De står over for en ny verden af e-handel, hvor de skal lære en helt ny jargon – alt fra ‘indkøbskurv’ til ‘checkout’ kan virke fremmedartet. Og det er netop her, online butikker har en mulighed for at skabe tillid og loyalitet ved at tilbyde en hjælpende hånd.
Den hjælpende hånd på telefon
Et almindeligt problem er, når den uerfarne shopper ved en fejl lægger et produkt i indkøbskurven i den forkerte størrelse eller farve. De står så over for dilemmaet om, hvordan de returnerer den enkelte vare uden at skulle sende hele ordren retur. I sådanne situationer er det essentielt, at online butikker har en klar og tilgængelig returneringspolitik, som er let at forstå og følge. Men selv med den bedste politik kan der opstå tvivl, og her er det, hvor kundeservice kommer ind i billedet.
En professionel telefonpasning, der kan tilbyde personlig hjælp, kan være en livline for kunder, der føler sig usikre ved online handel. Det giver en følelse af sikkerhed at vide, at man kan tage telefonen og få direkte kontakt med en hjælpsom medarbejder, der kan guide en gennem returneringsprocessen. Den menneskelige kontakt kan ikke undervurderes, især for dem, der måske ikke har så meget tålmodighed med teknologi.
Live Chat er også effektivt
På den anden side kan en live chat-funktion være en hurtig og effektiv måde at yde assistance på, især for de spørgsmål, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed. En live chat, der bemandes af rigtige mennesker og ikke bots, kan forstå de små nuancer i kundernes spørgsmål og problemer. De kan hjælpe en kunde med at finde og bruge den lille papirkurv-ikon til at slette uønskede produkter fra indkøbskurven, eller forklare forskellen på lignende produkter.
Det er vigtigt at understrege, at ikke alle er fortrolige med de termer, vi tager for givet i den digitale verden. For nogle er et ‘ikon’ ikke blot et lille grafisk element på en skærm – det kan være et helt ukendt koncept. Det kræver tålmodighed og forståelse at guide disse kunder gennem processen, at sikre, at de ikke kun forstår, hvad de skal gøre, men også føler sig trygge ved at gøre det.
Kompetence er afgørende
For online butikker er det en god investering at have kompetent og empatisk personale klar til at hjælpe via telefon eller live chat. Det skaber ikke kun gode kundeoplevelser, men bygger også bro over det digitale kløft for dem, der stadig er på vej. Når alt kommer til alt, er online shopping ikke blot et spørgsmål om bekvemmelighed, men også om inklusion og tilgængelighed. Ved at sikre, at alle kunder, uanset alder eller teknologisk kunnen, kan navigere i e-handelens verden, skaber virksomhederne ikke kun salg – de skaber også langvarige kundeforhold og styrker deres brand.
